В условиях развивающегося кризиса аутсорсингу ИТ-услуг предрекают ренессанс. Эта форма предоставления сервисов теперь получит отличный шанс на деле продемонстрировать свою результативность — с точки зрения сокращения издержек и повышения эффективности работы компаний-заказчиков.
До последнего времени рынок ИТ-аутсорсинга в России считался незрелым, а оценку его объема затрудняла расплывчатость термина. Как таковой ИТ-аутсорсинг не совсем корректно выделять в качестве самостоятельного сегмента рынка ИТ-услуг — аутсорсинг не является, собственно, услугой, это форма ее предоставления. В 2006 году, по экспертным оценкам, на долю сервисов, предоставляемых на аутсорсинговой основе, приходилось около 2 % всего рынка ИТ в России или 250 млн долл. В 2007 году выручка аутсорсинговых проектов в стране составила около 10 % объема рынка ИТ-услуг — то есть примерно 440 млн долл. В целом IDC доля сервисов в общей структуре российского рынка ИТ оценивается в 20 %, в то время как в Европе на них приходится более 50 %, а большая часть услуг предоставляется именно по аутсорсинговой модели. Всего в мире, по мнению Gartner, услуги, связанные с ИТ-аутсорсингом, составят по итогам 2008 года 42 % от общего объема затрат на конечное пользование ИТ-сервисами.
Распространению аутсорсинга в России препятствовали и препятствуют те же факторы, которые немногим ранее тормозили этот рынок в мире. Во-первых, опасения в связи с информационной безопасностью, боязнь утечки данных. Во-вторых, отсутствие регламентов, стандартов и нормативной базы для защиты интересов компаний, отдающих свои ИТ-процессы внешним провайдерм. В-третьих, недостаточно убедительное предложение услуг со стороны рынка. Но постепенно аутсорсинг завоевывал своего заказчика, который в первую очередь начал отдавать вовне наименее критичные процессы. Передача на аутсорсинг поддержки ИТ-инфраструктуры перестала быть экзотикой для отечественного пользователя. Со своей стороны, поднаторели в этом сервисе и поставщики услуг. Развитость данного направления особенно ощутима сегодня — в момент кризиса, сопровождаемого сокращением ИТ-бюджетов. Меньше всех беспокоятся как раз те ИТ-специалисты, чья деятельность — и со стороны поставщика, и со стороны заказчика — связана с поддержкой. Эта статья расходов, по всеобщему мнению, будет урезаться последней. Правда, перераспределение средств в данном случае может пойти как в пользу «своих», так и в пользу «сторонних». Второй вариант видится для апологетов аутсорсинга в России и более предпочтительным, и более вероятным. В подешевевшем варианте — на фоне общего снижения «аппетитов» отрасли — ИТ-аутсорсинг может оказаться действительно выгодным предприятием с точки зрения сокращения издержек и более оптимального распределения ресурсов.
Большое плавание
Становление мирового рынка аутсорсинга ИТ-услуг, которому всю дорогу прочили большое будущее, происходило на деле медленно, а путь его был тернист. Поначалу подавляющее большинство компаний боялись допускать внешнего поставщика слишком близко к своим ИТ-ресурсам — в первую очередь из соображений пресловутой информационной безопасности. Проблему доверия дополняли сомнения в целесообразности — действительно ли аутсорсинг позволит сэкономить? Причем, сомнения были не пустыми. В 2003 году результаты опроса Gartner оказались удручающими. Половина топ-менеджеров, заключивших аутсорсинговые соглашения, остались не удовлетворенными результатами работы внешних провайдеров. Вопрос долгосрочных отношений с поставщиками услуг тоже оставался открытым — менее 30 % опрошенных Gartner подтверждали свою готовность продолжительно сотрудничать с уже выбранными партнерами.
Проблема неэффективных взаимодействий с аутсорсерами тогда упиралась в слабое понимание ими специфики бизнеса и требований заказчиков, а также в недостаток сервисных компетенций. «Узким местом» было сотрудничество заказчика сразу с несколькими поставщиками ИТ-услуг по разным проектам, когда в итоге требовалось интегрировать усилия разных специалистов. Путь преодоления подобного «ESP-хаоса» (ESP — External Service Provider, внешний поставщик услуг), как назвал его Gartner, виделся в сотрудничестве с одним крупным подрядчиком. 40 % крупных компаний, по прогнозам аналитиков, должны были уже по итогам 2005 года прийти к такой модели построения взаимоотношений с аутсорсерами. Автоматически это выстраивало парадигму дальнейшего развития рынка, на котором, как предполагалось, править бал будут очень крупные игроки с диверсифицированными портфелями услуг и мощной экспертизой. Тогда же начал обозначаться крен в сторону долговременных стратегических взаимоотношений провайдера с заказчиком. В крупных компаниях аутсорсинговые соглашения могут заключаться на пятнадцать лет. Средней продолжительностью такого рода партнерства считается срок от 4 до 8 лет. В 2004 году к уже имеющимся проблемам, тормозящим развитие рынка аутсорсинга в сфере ИТ, добавилась еще одна — как ни странно, политическая. В колокола первыми забили американцы — их обеспокоила намечающаяся тенденция переноса рабочих мест ИТ-специалистов в развивающиеся страны. В США, по тогдашним прогнозам Gartner, до 25 % рабочих мест к 2010 году должны были уйти за рубеж — и преимущественно в Индию, семимильными шагами наращивающую офшорный аутсорсинг.
В Европе уже в 2005 году около 30 % крупнейших представителей бизнеса предполагали использовать удаленные ИТ-услуги, комментировали в Gartner. Здесь самым быстрорастущим направлением обещал стать аутсорсинг контакт-центров. Европейцы, правда, были чуть меньше сконцентрированы на чистом ИТ-аутсорсинге, приоритетом считался аутсорсинг бизнес-процессов в целом (включая управление кадрами, финансами и т. д).
В 2007 году опрос финансовых директоров ИТ-компаний в США, проведенный BDO Seidman, показал, что почти половина (49 %) передают часть вспомогательных функций, главным образом связанных с производством, за рубеж. 51 % отдают в ведение иностранцам ИТ-услуги и программирование, 49 % — НИОКР, и треть — сопровождение call-центров. При этом в течение 2007 года Gartner вновь фиксировал смещение фокуса компаний с одного крупного партнера на нескольких мелких подрядчиков.
Продекларированный отказ рынка от гигантских многолетних контрактов сразу вызвал снижение цен на аутсорсинговые услуги по управлению ИТ-ресурсами и бизнес-процессами — практически наполовину. Чтобы не потерять уже имеющихся заказчиков, крупные провайдеры уровня IBM пошли даже на возможность пересмотра аутсорсинговых контрактов. Включение в договор пунктов, предусматривающих, например, отслеживание роста стоимости услуг или учет благоприятных / неблагоприятных сценариев развития, дает заказчикам больше гибкости, резюмировали аналитики IDC. Формируются конкретные целевые показатели, и если подрядчик не может их достичь, возможен пересмотр контракта.
Вместе с тем позитивный имидж аутсорсинга ИТ на рынке окончательно так и не сформировался. По данным опроса Forrester, проведенного в 2008 году, удовлетворенность качеством аутсорсинговых услуг так и остается невысокой. Компании полагают, что решение использовать аутсорсинг было верным, однако при этом 52 % (из почти 1 тыс. респондентов) заявляют, что экономия получилась ниже, чем рассчитывали. Еще 40 % говорят о невысоком качестве поставляемых услуг, 35 % — о недостаточной гибкости вендора при изменяющихся бизнес-потребностях заказчика.
Неоднозначные выгоды
Выкристаллизовывавшаяся идеальная модель аутсорсинга предполагала стратегическое и продолжительное партнерство, гибкое и легко корректируемое с помощью соглашений SLA, в рамках которого поставщик обеспечивает заказчику максимальное влияние технологий при минимальной стоимости их использования. Однако в пункте «минимальной стоимости» и начиналось основное противоречие. В лучшем случае, как показывал опыт многих реальных проектов, аутсорсинг позволяет контролировать издержки, но не снижать их — по крайней мере, заметно. Время внесло поправку: действительно, прибегнув к аутсорсинговой модели, можно сэкономить, но ощутимой эта экономия окажется в первую очередь для крупных географически распределенных бизнесов, действительно расходующих на свое обслуживание космические суммы.
Традиционно приводимый пример такого рода — компания Shell, тратившая на ИТ в год около 3 млрд долл. и сэкономившая за счет аутсорсинга около 600 млн долл.
Следующую поправку помог сделать глобальный опрос Gartner, проведенный в Северной Америке, Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. Из почти 1 тыс. респондентов более половины назвали главной целью ИТ-аутсорсинга контроль / снижение эксплуатационных расходов. Это иллюстрировало растущий в разных регионах мира интерес к услуге поддержки ИТ-инфраструктуры внешним провайдером. Правда, его несколько омрачает тот факт, что в момент перехода на аутсорсинговую модель сопровождения ИТ-инфраструктуры могут возникнуть единовременные дополнительные издержки. С другой стороны, высвобождение персонала, его перепрофилирование или сокращение избыточных рабочих мест со временем начинает давать эффект. Помимо упорядочивания и сокращения издержек, респонденты ценят в аутсорсинговой модели возможность получения доступа к техническому опыту и знаниям, которые сложно вырастить и культивировать в своей среде. Отсюда появился тезис в поддержку аутсорсинга, даже в случае если контракт не позволяет существенно сэкономить — это получение за те же деньги более качественного и контролируемого сервиса. И, наконец, компании увидели возможность сфокусировать внимание на ключевых бизнес-процессах, отдав сопровождение обслуживающих вовне.
Толчок кризиса
В новых экономических условиях рынок ИТ неизбежно поменяет свой облик. Опасения игроков связаны с возможным спадом в отрасли. Уже почти половина крупных европейских и американских компаний сократили свои ИТ-бюджеты, по данным Forrester. Аналитики отмечают, что существенному урезанию подверглись бюджеты 43 % организаций (из 947 респондентов), при этом 16 % сократили свои расходы на ИТ-услуги. 24 % ожидают подобного шага от своего руководства в ближайшие кварталы — как реакцию на продолжающийся экономический кризис. Объемы сокращения, очевидно, зависят от географии и сферы деятельности организаций. Наиболее уязвимыми оказались предприятия финансовой отрасли, а относительно благополучными в этом смысле пока считаются медиа- и развлекательная индустрии.
В условиях уже происходящего сокращения ИТ-бюджетов и угрозы их дальнейшего урезания компании ищут пути сокращения издержек на ИТ. И смотрят на аутсорсинг по-новому. 45 % организаций, опрошенных Forrester, планируют увеличение использования аутсорсинга приложений, а 43 % — аутсорсинга инфраструктуры. При этом 43 % предполагают увеличить объем разработки, отдаваемой в офшоринг. Нужно отметить, что сам рынок услуг, предоставляемых по аутсорсинговой модели, сегодня серьезно отличается от того, каким он был 5 лет назад. Gartner уже говорит об аутсорсинге следующего поколения. По прогнозам аналитиков, к 2012 году около четверти всех ИТ-услуг будут предоставляться по так называемой нетрадиционной модели.
Нетрадиционным или альтернативным способом предоставления услуг (Alternative Delivery and Acquisition Models, ADAM) считается обеспечение доступа к информационным ресурсам через веб. В первую очередь в фокусе сегодня SaaS — предоставление ПО как услуги. Этот рынок считается незрелым — и ввиду малого количества предлагаемых по этой модели решений, и ввиду неготовности к их потреблению клиентов. Тем не менее аналитики Springboard Research в 2008 году объявили, что лояльность компаний к SaaS достигла исторического максимума. Скорость проникновения технологии в компании начинает набирать обороты — например, в азиатских странах средний ежегодный рост рынка SaaS держится на уровне 60 %. Другие перспективные направления в рамках «нетрадиционного аутсорсинга» — предоставление в качестве услуги дискового пространства и вычислительных мощностей. Всего Gartner выделяет 14 таких альтернативных моделей, относя к ним Grid-вычисления, коммуникации как услугу (CaaS), инфраструктуру по запросу (infrastructure utilities — IUs) и др. Аналитики отмечают, что уровень «модуляризации» ИТ сегодня как никогда высок. Скорость распространения концепции Web 2.0 и виртуализации меняют сами представления о способах получения и оказания ИТ-услуг. И если пока речь идет о рациональном сочетании традиционного и нетрадиционного аутсорсингов, через несколько лет они, видимо, объединятся в единый формат предоставления сервисов.
10.12.2008 // Мария Попова. CNews, №12 (41) |
